治療院を繁盛させるためには新規を増やすよりも離脱を減らすほうが簡単です。
今回は離脱を減らす方法のひとつとして無断キャンセルを防止する施策を提案したいと思います。
予約制なのにキャンセルが出ると痛いですよね！
キャンセルを防ぐ上で大切なことは「前もって伝えてあるかどうか」です。
どんなことでも前もって伝えておくことで患者さんに心の準備をしてもらい、先生の治療院の利用方法をわかってもらえるように心がけましょう。
初回で言ってキャンセル防止
一回目の施術後に院の利用方法を患者さんに話してあげてください。その時に、
「やむをえない場合を除いて無断キャンセルはしないように」
「キャンセルする場合は必ず電話してほしい」
「できるだけ通院のための時間を確保すること」
など、ご自分の治療院の運営の仕方に合せて患者さんに伝えましょう。この際、説明ばかりが長くなってはいけませんので要点をわかりやすく伝えるようにしましょう。
ただ言うだけでキャンセルが減らせる可能性があります。
初回の患者さんは自分の状態を一番知りたいものです。先生の運営スタイルの説明が一番にならないように注意しましょう。
紙で伝えてキャンセル防止
言葉で伝える時間がなかったり、言いにくかったりする場合はあらかじめ院の利用についての注意事項や説明書きなどを用意しておき患者さんに渡しましょう。
読んでくれるかどうかわかりませんが、なにもしないよりはマシだと思います。
ニュースレターを発行している先生は紙媒体に慣れているので苦にならないでしょうが、患者さんに自分で文章を考えて作ったものを渡すことに抵抗がある先生もいると思います。
そういった施策をしたことがない先生はまず第一歩として「患者さんにわかっておいてほしいことを箇条書きにする」ことをおすすめします。
これは先生のメモとしてで構いません。いきなり完成品を作る事は難しいので最初は箇条書きで紙に書いてみて、それから形にしていくと良いでしょう。
利用する上での注意点について重要なものを抜粋し、その中に「キャンセルは困りますよ」という一言を入れておきましょう。
A4などの大きめの紙にビッシリ書いてあったり、漢字だらけだと最後まで読まれません。すぐに、簡単に、わかりやすく読めるように工夫しましょう。
ホームページに書いておく
ホームページで前もってキャンセルについて記載しておくこともひとつの手です。
僕の場合、「無断キャンセルや遅刻が多い方は受付をお断りする場合がございます」とホームページに記載していますので、言葉や書面でキャンセルについて直接患者さんにお伝えすることはありません。
予約制で運営しているので遅刻が増えると次の患者さんに迷惑ですし、無断キャンセルがあると時間分ロスになるので経営上困ります。
最初から続けて通院する自信のない方は自分で遠慮してもらうようアナウンスして、（言い方は悪いかもしれませんが）手間がかかったりロスが発生しやすい患者さんは極力避けるようにしています。
全員がホームページをしっかり読んでいるかどうかはわかりませんが、今は無断キャンセルは気になるほど多くないので他の対策は取らずホームページ記載のみで様子見中です。
キャンセル料を設定する
ホテルなどの宿泊施設ではキャンセル料を設定していますよね。キャンセル料には非常に強力なキャンセル防止効果があります、なんせキャンセルしたらお金を取られるわけですからその効果は絶大でしょう。
キャンセル料を決めてお伝えすることで、「なんとなくキャンセル」や「忘れていた」などは減らせると思います。
逆にキャンセル料を設定することで失うものもあると思います。キャンセル料は治療院ではまだ一般的な施策ではありません。
「強気」や「面倒」と考えて避ける見込み患者さんが必ずいることも考えておきましょう。それでも絶対にキャンセルは避けたいと考えている先生は一考する価値はあるかもしれません。
ちなみに僕はキャンセル料は設定していません。
（今の自分のやり方では踏み倒されてリピートされなくなるのがオチなので(=_=)）
キャンセル防止策は自分の経営スタイルに合わせて
キャンセルが多い、、、と嘆いていてもなにも始まりません。キャンセルが多いならキャンセルを減らす手を打ちましょう。
いろいろなやり方があると思いますが先生のやり方で構いません。
一番良くないのはなにもしないことです。
キャンセルが多いのに、
- キャンセルを食い止める手を打っていない
- 患者さんになにも伝えていない
- キャンセルを容認していまっている
- 患者さんのせいにしている
こんなことでは今後もキャンセルは減りません。
経営を安定させるためには、無断キャンセルなどのロスを減らし離脱を食い止めることが非常に大切です。
新規を定期的に獲得するよりもよほどハードルが低いですからぜひやってみてくださいね！
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