施術後、患者さんから「また電話します」と言われたことはありますか？
次回の予約を入れずに「また電話します」と言われたとき「わかりました。また電話してください。」と答えていてはいつまでたっても予約票は埋まりません。
電話で連絡するという患者さんに次回の予約を入れる、もしくはちゃんと連絡してもらえる可能性が上がる方法について考えてみます。
うまくいけばその場で次回の予約を取ってもらえたりリピートしてもらえるようになるかもしれませんので最後まで読んでみてくださいね。
「また電話します」の意図
初診の患者さんの施術が完璧だった！患者さんにも満足してもらえた！この患者さんはリピートしてもらえそう！と思い、お会計をして、
「次回の予約はいつにされますか？」と聞くと、
「また電話します。」
こんなことありませんか？
そして待てど暮らせど電話はかかってこない、、、。電話するって言ったのに！と思ってしまうこともしばしば。
「また電話します」にはどんな意図があるのでしょうか。
「なんでですか」などと聞けませんので原因を考えて先回りして対策してみましょう。
- 予定がわからない
- リピートするか悩んでいる
- 一回で施術が完了していると思っている
- もう来たくない
原因別対策
細かいようですが原因別に対策を考えていきましょう。
予定がわからない
リピートする気はあるけど翌日以降の予定がわからない場合は
「予定がわかったらまた電話します」と言われます。
この場合は「いつ電話しようか」と患者さんが考えて数日過ぎていく過程で忘れられてしまうことがあるので、たとえ患者さんに本当にリピートの意志があったとしても注意が必要です。
対策方法は
- 次回施術をしたほうがいい日を伝える
1週間後がベストですよ。２～３日後がベストですよ。など先生が患者さんの状態を考えて伝えてあげましょう。
施術後に少しお話する時間を設けて今後の予想される展開などを説明しつつ、何日後に施術したほうがよいか伝えてあげるといいと思います。
- 一貫性を持たせる
「電話してください」と伝えるよりも「電話していただけますか？」と伝えて「はい」と答えてもらうことで患者さん本人に一貫性を持ってもらうことができます。
一般的にはYESセットと言われる手法で、人間は自分が決めたことを守ろうとする性質があるそうです。
どれくらいの効果が認められるかわかりませんが普通に「また電話します」だけで帰すよりも少しでも対策としてやってみることをオススメします。
なんと言ってもこちらが言い方を変えるだけですから簡単です。
「ちょっと予定がわからなくて、、、」と言われたらすかさず「では予定が確認でき次第お電話いただけますか？」と切り出しましょう。
リピートするか悩んでいる
2回目以降を続けてみようか1回目で見限ろうか悩んでいる人も「また電話します」と言うことがあります。
患者さんが
「自分の思っているものと違った」
「思っていたより成果が出なかった」
「続けてみて改善するかよくわからない」
などの感想を持った場合に次回予約をためらいます。
対策方法は
- 施術やリピートの必要性を説明する
- その人と似たような過去の事例を紹介する
- 必要な通院回数または期間を伝える
- 不安に思っていることを聞き出す（できれば不安を解消できる回答をする）
いずれも会計後の予約を取る段階で説明できることではありませんので、問診時や施術後など患者さんとコミュニケーションをとれる時間にこれらを伝えておくとよいでしょう。
はじめて来てくれた患者さんは今後の展望に不安を持っている方もいるので、患者さんの不安に思っていることや症状に対する疑問などを聞いてあげるだけでも安心してリピートしてもらえる確率は上がります。
説明する時間が取れない場合は施術時間を調整しましょう。
施術にフルコミットするのも大切ですが、継続通院が必要ならばそれを伝えることも仕事の一部です。 浮かせた時間で丁寧に説明することも大切です。
一回で施術が完了したと思っている
1回目で全く痛みが取れたり患者さんの悩みが解消した場合、患者さんとしては「これだけ良くなればもういいな」と考えているかもしれません。
先生としては数回は来てもらえるといいな、と考えているのに患者さんがリピートの必要はないと判断したときに「また悪くなったら電話します」などと言われてしまいます。
また接骨院や整体院自体を利用するのがはじめてで、複数回の通院が必要なことを知らない人もいます。
病院やクリニックなどだと、レントゲンを撮って薬をもらってはいお終いですが、治療院に対しても病院等と同じようにとりあえず一回でOKと考えている患者さんも中にはいます。
対策としては
- ある程度の期間経過の観察が必要であることを伝える
先生が必要だと思っても「とりあえず一回だけ」というお試しで来院される方もいます。
リピートを望んでいない場合は無理強いしてはいけませんが、余裕があればカウンセリング時に通院する気があるかないか確認できるといいでしょう。
※続ければ必ず治りますなどと騙すようになことを言って無理に通院を促すのはNGです。
どんなときも患者さんの利益になるような提案を心がけましょう。
もう来たくない
「もう来ない」と決めた人も「また電話します」と答えている可能性があります。
もしあなたの院で「また電話します」といってそのまま電話がなかったり再来院されない患者さんが多ければ1回目で重大な失敗をしている可能性があります。
施術の技術なのかスタッフの対応の仕方なのか合わないと判断されたのか、あるいはそれ以外なのかを客観的に考えて洗い出す必要があります。
いずれにせよ「また来たい」「来なければいけない」と患者さんに思ってもらえるような院づくりをしなければなりません。
まとめ
先生の院や施術を気に入ってくれた患者さんは通院の必要性がわかればリピートしてくれます。良さをわかってくれれば人に紹介してくれるかもしれません。
よほど技術がなかったり問題がないかぎり、患者さんに通院期間や回数を具体的に示すことができていなかったり施術の必要性を理解してもらえていないことが多いと思います。
「また電話します」と言う患者さんの頭の中まで覗けませんので、こちらで先回りして対策しなければなりません。
説明の仕方ひとつでリピートに影響しますから、もしできていない先生は「また電話します」をできるだけ減らせるように対策してみましょう。
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