一時期コンサルを受けていたことがあります。
そのときコンサルタントの人が教えてくれました。
「先生、患者さんがリピートしなくなるのは先生の治療が気に入らないとか治らなかったとかばかりじゃないんですよ？」
そのとき僕は思いました。「まじか！絶対嫌われたから来なくなったと思ってた！」
（でも実際そんなことばかりではないらしい）
Contents
無断キャンセルで大ショック
接骨院をやっていて凹むことがいくつかあります。
その代表格が患者さんが続けて通院してくれないこと。代表格というか、もうこれさえ解決できれば新規集客しなくてもいいしなんの心配もなくなるので凹むこともなくなるんですが、、、。
患者さんが「次は◯日後に来ます」なんて言ってたのに来ないんですから実際凹みます。
キャンセルの電話をしてくれればまだ３mmくらいの凹みで済むのに、無断キャンセルは数cmは凹みます。
こりゃもう人体だったら大変ですよ！
無断キャンセルをされてしまうと、
- なんかやばいこと言ったかな
- なんかやばいことやったかな
- なんか気に入らなかったかな
- 余計悪くなったのかな
- 他の治療院に行っちゃったかな
と、良からぬ妄想が頭の中をグルグルまわって毎回自信を失います。
間違った対処法
患者さんが急にリピートしなくなったとき僕はこう思うようにしていました。
- 合わなかった
- 治った
- お亡くなりになった
- 引っ越した
はい、最低です。ごめんなさい。本当にごめんなさい。幼稚園から、いや前世からやり直させてください。お願いします。特に３番はやばいです。病んでいたとしか、、、。
でもこう考えないとやってられなくて自分勝手に原因をでっちあげていたのです。
そうやって自分を納得させて（全然納得してないけど）情けない自分を慰めていたわけです。
キャンセルやリピートの中断を患者さんのせいにしない
コンサルの先生が教えてくれたことなんですが「そんなの患者さん本人に聞かないとわからない。」
これに尽きると今では思います。
人が考えてることなんかわからないから自分の頭で考えたことなんて当たるわけない。確かに。
でも来なくなった人に「なんで来なくなったんですか？」なんて聞きにくいわけです。そこで僕はこう考えるようになりました。
キャンセルしたりリピートしなくなるのは全部自分のせい。
案内が十分だったか、患者さんの不安は解消できたか、満足してもらえたか。やるだけやってダメならリピートしなくなったことは受け入れて今来てくれている人に全力を注ごう。
そしてキャンセルや通院を中断した人の中で自分がまだ貢献できそうな人に向けてハガキを出すことにしました。
ハガキの内容はシンプルです。
お体の調子はいかがですか？（手書き）以上！
あとは何か患者さんと話したエピソードがあればそのことを一言書き添えることにしました。
ウォーキングするにはいい季節になりましたね！とか、簡単なことです。
患者さんがリピートしなくなる理由はさまざま
そうやって何件かハガキを出すうちに少しずつ離れていた患者さんから連絡が入るようになりました。
もちろん反応がない人がほとんどです。でもこれは当たり前。
自分だって利用した店からハガキでなにかの案内をされてもほぼ読みません。そんなもんです。一目見てなんにも考えずにゴミ箱行きです。これが普通です。
ありがたいことにわざわざ電話をかけてくださって「事情があっていけなくなっちゃったけど時間を見つけてまた行きます」と言ってくださったり、
「ハガキありがとうございました。良くなったのでキャンセルの電話をするのを忘れてました。」とメールをいただいたこともあります。
意外だったのは、「一度キャンセルしてしまったので先生に迷惑をかけたと思って行きにくかった」と通院を再開してくれる人もいたことでした。
今のところ「ハガキなんかよこすな！」と怒られたことはないです。
ビビらずにアプローチしたほうがいい
何度かハガキによるアプローチを試みて「俺って嫌われてるわけじゃないんじゃない？」と思うようになり、かつての偏屈な考え方はいつの間にか消えました。
どうせハガキは無視されます。チラシだってほとんどがゴミ箱行きです。
（ちなみに僕はチラシをやったことないです。効率悪いのでやりません。）
でも反応してくれる人も中にはいます。
少数派です。それでもいいです。その人たちに全力注ぐんです。来ない人を相手にしたってなんにもなりません。
キャンセルされると凹みますが、患者さんにだって何か都合があります。その都合がなにかなんて考えてもわからないからどうでもいいです。
わかる部分だけ、できる部分だけで勝負しましょう。
ちなみにハガキを出すと結構喜ばれます。そういったアプローチをする接骨院や整体院はまだまだ少数派なんでしょうね。
デパートとか美容院はよく来ますよね、セールで。
うちはセールとかはやらないので本当にご様子伺いです。
先生もどうですか？やってみませんか？なにもしないよりはいいと思いませんか？
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