予約時間が合わなかったり急に入ってきたりする患者さんはあえて取りこぼします。
「今から見て欲しい」という電話には丁寧に対応
年に数回、「今からすぐ見て欲しい」と電話があります。
「無理です」と言いたいですが、それじゃああんまり冷たいので一応次のように伝えます。
「当院は予約制でして、本日これからの時間帯はあいにく予約が埋まっていてすぐに見て差し上げることができません。よろしければ他のお日にちや時間帯でご予約をお取りしますがいかがされますか？」
う～～ん丁寧。うん、丁寧すぎなくらい。素敵。
上のようにご説明差し上げると緊急性のない方は後日もしくはその日の比較的余裕がある時間帯に予約を入れてくれます。
緊急性があるなら病院を促す
緊急性のある方はそもそも病院に行くことを僕はすすめちゃうので、お話を聞いて電話で状況がわかれば医科受診を促します。
「急性外傷のできるが接骨院なんだからそういうのこそ見ろよ！」と突っ込まれそうですが、外傷専門っぽいホームページでもないし口コミも外傷についての言及もほとんどないし、そもそも外傷で儲ける気がない。
しかも保険者は「最初っから病院行け」的なノリが多いので外傷に関してはちょっと僕いじけちゃってます。
いろいろあって僕の考え方はどっちかというと保険者より。まじで緊急性があるなら病院へGO!でいいと思います。あくまで接骨整骨は応急処置ですし。
というわけで、僕に電話をくれるほとんどの方が緊急性がそこまで高くない人だと思いますが、中には「緊急性はないがすぐに見て欲しい」という方もいます。
無理なら無理とはっきり断ります
というわけで冒頭の丁寧なご案内をするわけですが、どういうわけか「どうしても今から」という人がたまにいます。最近いたのでこの記事書いてるわけです( ;∀;)
「どうしても今から」とお電話くださるのは大変ありがたいのですが、１～２時間後の予約の隙をこちらから提案しても「今からがいい」とか言ってきたらアウト。
そりゃもうただのわがままです。
うちのホームページでもGoogleマップの記載でも全てに「予約制」と書いてあって「電話で要確認」とも書いてあります。それで電話で説明してもまだわかってもらえないようなら絶対アウト。
受け入れちゃったらこちらにマイナスな患者さんと判定します。
結局「無理です」と伝えると、「じゃあいいです」とのことだったのでそれで良し。
「質」を保ってストレスなく仕事をしよう
「患者の質」「客の質」というと一般ユーザーや患者さん思いの先生、お客さん思いのお店の人は嫌がるかもしれませんが、「質」は確実にあります。
僕は僕の接骨院の質を、「僕に合う人」に設定しているので僕の趣旨に合わない人は遠慮したいと思っています。それがいけないと言われてもこの商売をやっているのは僕なのでそれでいいんです。
「質」を大事にしないとやっているこっちにストレスがありますし、利用してくれている患者さんに迷惑がかかる可能性もあります。
質の悪い人が遅刻や時間の変更をしたりしたら、もともと来ている質の良い人にしわ寄せが行っては元も子もありません。
「質が悪い」などと文字にすると印象が良くないですが、ようは「マナーやルールが守れない」人がいると質が低下しますから、このマナーやルールはホストである僕がその場の「決め事」として持っていなければなりません。
患者さんに振り回された、っていう経験ないですか？僕は振り回されたくないのでルールに則ってマナーのよろしくない方はお断りします。
この仕事嫌いになりたくないですしね。
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