飛び込みで急に来た患者さんの対応しっかりされていますか？
「またそのうち来るからいいや」なんて言ってると忘れられちゃいますよ。
飛び込みの新規さんを逃すのは「もったいない」
患者さんは患者さんのタイミングでやってきます。例え予約制でもよくわからずに飛び込みでやってくる人もいます。
そのとき院内は患者さんでいっぱい、待ち時間もたっぷりな状態ならどうしますか？よくやってしまうのが、
- 空くまでお待ちください
- また来てください
という対応。
非常にもったいないです。
保険バリバリの接骨院で、いつも同じおじいちゃんおばあちゃんと学生が来続けているならもったいないと思わないかもしれませんが、いつまでもその状態が続くとは限りません。
おじいちゃんおばあちゃんはいつか来れない状況になりますし、学生はいつか部活を引退します。
長期的に見れば新規さんを少しずつでも取っていかないと経営できなくなっていきます。死なないリピーターはいません。いつかみんな卒業していくのです。
対応できない時間帯に来た方を逃すのが「もったいない」と思えたら、対策しないといけません。
忙しいタイミングに飛び込みで来た新規患者さんの対応の仕方
時間がないときに急に対応を迫られるわけですから、ルールを作っておかなければなりません。
僕の場合、急な方が来られたら
- まず状態を聞く
- 緊急性があるかないか判断する
- 緊急性がある場合すぐに処置をする
- 緊急性がない場合、予約を取る
と決めています。
接骨院をやっている以上、ケガの人が来ます。でもケガしてすぐに来る人と様子をみてから来る人がいるので、ケガしてすぐに来院する人ばかりではありません。
緊急性があると判断した場合は他の患者さんに断りを入れてすぐさま対処します。
緊急性がないと判断した場合、すぐに対応できないという対応を取ります。具体的には、
- すぐに対応できないことを伝える
- また来院する意志があるか聞く
- 再度来院するならその場で予約を取る
- 可能なら問診票の記入だけしてもらう
なんとなく来院された場合は「今できないならいいです」とお帰りになることもありますが、多くの場合来院する意志を持っている方は予約を入れていきます。
また、予約を入れる方は「お時間があれば問診票を先に書いていかれますか？」と聞くと「はい」と答える方が多いです。
すると次回来てくれたときに患者さんもこちらも非常に楽です。前もって状態がわかるので、ある程度こちらからお聞きすることをシュミレーションできます。
それに予約を入れたり問診票を書いてもらえれば、「また行かなくちゃ」という意識を持ってもらえるので高確率で（というかほぼ確実に）また来てもらえます。
今回は忙しいとき急患が来たらどうする？！というテーマで書いてみましたが先生の院ではどういった対応をされているでしょうか？
もし「忙しいからまた来てねー」と患者さんをただ帰しているのなら参考にしていただければと思います。
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